深度访谈 | 游客减少、航班取消,香港未来走向如何?

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香港,一个国际金融中心,购物者和旅游者的天堂,曾被誉为“东方之珠”、“动感之都”。香港国际机场,被誉为“全球最佳机场”,是排名世界第五的国际机场。

最近本应是暑假旺季游客如云的香港繁荣景象大不如从前,访港游客大大减少,毋庸置疑给旅游业带来一定影响,为此S姐采访了当地资深DMC,带我们了解一下香港同业的现状。

Q1此次香港事件冲击令访港旅客人数明显下跌,您能谈谈近期香港旅游市场的变化吗 ,现在香港旅游市场的情况如何?

A: 受此次事件冲击,导致接待业务大幅下跌以香港地接为主业的旅行社首当其冲,香港入境旅游受到非典以来最严峻的挑战。做东南亚来港系列团队生意的旅行社下跌尤为严重。不少中小型入境旅行社已开始要求员工清假,少部分开始无薪假期,港人外游业务也因经济环境有所影响,但情况相对较好一点。

往年经验香港暑假每逢周五、六地点优越的三四星级酒店房费都不会低于1200元,但最近400多的房价俯拾皆是.香港酒店是旅游接待的晴雨表,温度计,市场淡旺从酒店价格上会有最直观的反映。高级定制旅行公司最关心的香港顶级品牌酒店虽然受到大环境影响在价格上有所松动,但品牌酒店一直注重形象并有相对稳健的定价政策,不可能降得太离谱。

Q2香港的旅游同业们又是什么状态?

A: 因为旅游业非常脆弱,在香港这次活动是受到的冲击最严重的行业,虽然我们有经历过SARS或者是猪流感(甲型H1N1)等相关的特殊情况,但这次所面临的压力和冲击会比当年的事件都要严重得多。

我相信从业者是最急切希望这场风波早点过去的一群人,香港的旅游业一直是这座城市的四大支柱产业之一,在旅游产业链上影响到的不仅仅是旅行社员工的生计,还有旅游巴士司机、景点景区工作人员、旅行社工作人员以及酒店工作人员等,旅行社工作人员,餐饮行业以及酒店工作人员等。香港旅游一直是带动零售业的推手,所以这次风波对零售业也同样形成了不小的冲击。

不少曾经内地游客云集的商场,现在大部分是香港本地人在消费。大家都盼望这场风波早点平息,不要以牺牲众多相关业者的生计为代价。毕竟,每个业者身后都有家庭生活的压力。

Q3如果出现航班取消,客人滞留机场的情况,有什么应急处理措施可以给同业们借鉴吗?

A: 国航、厦航、南航等国资航空公司,工作人员都尽责帮客人改签。香港机场两天风波之后已经恢复正常,前天我认识的一个客户反馈情况是国航根据他的要求,免费把香港飞的航班转签由深圳走。

给转机的旅客一些转机建议,从深圳到香港,高铁、地铁、巴士都很方便,如果客户对香港有所担心,不愿意进市区,可以从香港机场禁区内直接乘船转到深圳机场码头,很方便。港珠澳大桥开通后去珠海机场、澳门机场也都很快捷,多了数个转机的选择。从西九龙到广州的高铁只要40多分钟的时间,广州机场也可以是个备选的方案。所以大家可以选择转机或者改变不同的出发地,这都不是难题。

至于紧急应对航班取消滞留机场的问题。我服务单位是大型的DMC,公司要求所有员工都24小时开机,为了服务好客户,即便目前做的是大量不能带来收入的退改工作,为了一贯的优质服务,给客户信心,我们公司并未让员工放假。如果有滞留不必着急,可以联系工作人员了解建议并协助安排.

近期香港机场附近很多酒店价格比往年低。从机场信步可达的富豪机场酒店,坐地铁数分钟可到达的天际万豪酒店等,巴士不过十分钟车程的诺富特东荟城等选择很多元。去迪士尼乐园三家酒店打的士车费在200以内;目前荃湾区五星酒店价格也常挂出500多的特价。

如果碰到游行示威者建议尽量避开他们避免发生正面的冲突,毕竟个人安全是第一位的。要相信香港机场的配套设施,无论是机场快线还是机场巴士,即使停运也一定会有解决方案的,所以不用担心。

Q4经过这次事件,香港旅游业需要多久才能恢复呢?

A: 这次事件毋庸置疑会为未来旅游业带来一个变局。我们根据以往香港碰到危机的经验,在经过很长一段时间的淡静,通常会有一个报复性的反弹。但这次特区政府暂时还没有明确专门助力抢救旅游业的具体措施出台,但是相信业者会向政府提出扶持的要求,包括宣传方面和一些减免导游费用的问题。

Q5事件平息后,您觉得什么样的措施会更容易吸引游客赴港旅游?

A:从香港零售来讲,毕竟暑假是购物的高峰期,打折的力度优惠还是非常大的,所以这些都始终会对客人存在吸引力。

首先,香港始终是一个很友好的目的地城市,那些少部分过激的行为,只代表少部分的人,绝对不代表七八百万的香港人民!

我们都坚信在事件平复以后,旅发局会带领我们恢复香港旅游的推广,记得当年SARS事件后也给了客户一些实际的回馈行动。

Q6基于目前的情况,您还有计划开发新产品吗?新产品需要具备哪些要素?

A:首先看针对什么样的游客,我们创造过很多香港深度体验旅游和文化旅游产品,但有些叫好不叫座,我们仍然坚持既以游客的需求角度出发去设计产品更在力所能及的范围内去创造更多体现城市人文内涵的产品;从定制旅游角度来看,今年香港推出了很多新的顶级酒店,比如ROSEWOOD、瑞吉等酒店的开业,给定制业务带来更多新的选择。

香港始终以美食出名,有很多优质的食材以及美食餐厅,从我们公司接待的定制客户来说,很多合作伙伴都鼓励我们能够继续发挥米其林系列定制美食游的优势。

我们的工作特点是旺季努力销售产品,淡季不放松懈怠。面对这次风波,我们的专业素养与职业道德要求我们即便是收入减少,也要把退改签客人的服务工作做好,这是起码的DMC的责任;在业务量减少时我们会静心努力开拓一些新的产品。业界伙伴熟知我们公司的人文香港系列产品,今年会用心开拓非物质文化遗产的相关浸入式产品。

恰好淡季能给我们更多去思考和打磨产品的时间,并与供应商好好协商。等到香港逐步恢复时就能拿出更好更多的产品去服务游客,与代理伙伴共同提升服务与产品的水平。风波过后希望政府能支持并投入更多资源,给来港客人安全、信心和保障。

Q7香港现有的成熟产品很多,要怎么将产品做出差异化?

A: 同一个景点的产品由于体验的细节处理的不同,给客人带来的体验也有差异。只要做到用心在旅游产业链环节进行深度的挖掘,抓住每一个资源并且发挥出它的优势。对客户的消费能力、消费特点以及对其个人兴趣爱好进行分析,才是定制的本意,也是定制师专业功力的体现。

虽然去中间化已成为业界主流,但我相信DMC的服务价值与我们对这座城市的感情一定能做出更好的专业产品。因为服务费是业者的服务价值体现与生计来源保障,收取服务费就有责任让客户省心省力,从而给客人更好的体验,所以客户不用担心或吝惜正常的服务费。

Q8在遇到产品被抄袭的情况时,您是怎样对待和处理的?

A: 业者能够用心开发产品是令人欣喜的事情,只要投入创意、资源与心血,任何新的产品我们都应该给予更多的支持与鼓励。某些业者对产品的剽窃行为也只是其职业道德缺失的一种表现,我们可以谴责,但没有能力制止。

我们真心希望业界的抄袭者,能够充分利用淡季的时间,拿出真本事,好好地加强学习能力和专业基本道德素养。旅游业虽然没有法律去保障原创,但靠复制他人心血、低成本策略与花钱网络刷单的行为抄袭产品,缺少优质服务做基础,始终会露出马脚。这样的职业水准令业界和客户不齿,更会让追求服务水平三观正常的定制业者望而却步。

定制圈都知道旅行永远不可能存在物美价廉的产品,但如果大家都能努力,用心把客户的需求放在首位,真心为游客服务,孜孜不倦的把客户的服务体验作为永远目标,将会共同提升城市的形象与服务水平,体现定制师以及行业的服务的价值,这才是我们应该坚守的。

Q9您在培养地接人才方面有什么好的建议?

A: 在培养人才方面最好的建议就是,永远不用担心我们会被后辈超越,而是要给他们更多实地体验的机会。一定要让定制师把心放在产品和服务上面,必要时可以给员工提供一些实地的体验。其实我觉得路书的培训方式是很值得我们学习的。这样实地的培训机会,会比在课堂上讲的知识有用的多,路书「定制师来了」与A&K合作的【全球旅课】非常好,同样也欢迎路书未来有机会能够来香港进行相关的类似实际体验的交流。

最后希望通过这件事情能让大家的心更安静一点。当你闲下来的时候,做到“静”心和“净”心,才能够抛却浮躁,实现我们行业的初心,大家共勉。

香港是充满魅力的、繁华的大都市,全国人民都希望香港可以尽快恢复从前的样子,可以让大家重新领略香港独特的美景!​

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