路书 X 众信优耐德 | 批发商进军定制游,客源驱动下的变革之路

2017年底,旅游行业的巨头之一众信旅游集团,推出了全新子品牌——优耐德旅游。原众信旅游集团的出境游批发业务全部由优耐德旅游品牌负责,并开启独立运营模式。

一年的时间,优耐德旅游开发了众多个性化的定制游产品,打破了我们对传统批发商的认知。

这次,路小书采访到了优耐德旅游 同业定制部总经理 闫平,为大家分享批发商与定制游究竟能擦出怎样的火花

优耐德旅游简介:优耐德品牌创立已有二十余年,于2017年正式更名为优耐德(北京)国际旅行社有限公司,经过20余年的不懈努力,实现了各类业务间“用户 + 渠道 + 资源”的有效转化,初步构建了以全球目的地出境游产品批发为主体的综合出境服务业务。
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客群分类
Q1:主要面对哪些客群?不同客群更偏好哪类产品?
 优耐德旅游 闫平: 目前,优耐德旅游所面向的旅行社同业中,规模较大的旅行社仍以散拼团为主。

中小型定制游机构,60%以家庭为单位的休闲游,40%的企业家定制游学、企业专业人员培训及以塑造企业文化为目标的海外团建项目。

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产品打造
Q2:在主要业务是出境游批发的前提下,怎样打造差异化、个性化产品?
 优耐德旅游 闫平: 现在的旅游批发商不能把目光局限于销量,而要把产品放在第一位。优耐德旅游始终将产品放在第一位,打造了多种维度的产品,既有能满足想要走量的基础类型产品,也有更高端、更个性化的产品。以我们今年销量很好的“一家一团——英国旅居”产品为例:住宿上我们放弃了酒店,选择带有当地特色的民宿;行程安排上,减少走马观花式的景点打卡,将客人在伦敦的时间增加到4天,带客人体验真正的当地生活。

Q3:是否会做私家小团这样的产品?这样高灵活度的产品,怎样批量?
 优耐德旅游 闫平: 目前私家小团这样的模式无法达到规模化的原因,归根到底是客人认为性价比不高。现在的客人远比以前的聪明,原来定制旅游可以赚信息不对称的钱,但现在信息这么透明,客人完全可以把行程拆开比价。那么如果你的产品能在某一点上满足客人的需求,例如带孩子的客人,可能只想早上不用起太早,或者是只希望住宿可以在海边,其他的部分保证性价比,客人就会选择你的产品。

这就要求我们首先要有优秀的资源基础,仍旧以“一家一团——英国旅居”产品为例,在欧洲目的地上,众信旅游集团一年最少有20万客人,那我们就从这些大团中,拿出一部分时间或舒适度很高的机票,完全可以满足“一家一团”的机票需求。

其次,做产品的人,一定要懂市场,要明白你的产品针对的是哪类客群,比如亲子家庭,那么一定会喜欢哈利波特或者文学家之路这样的行程。

Q4:优耐德旅游并不直面C端客户,怎么才能获得有效的用户反馈?
 优耐德旅游 闫平: 首先,B端的反馈实际上代表了它覆盖的C端客人,同时面向B端的好处还在于体量足够大。优耐德旅游面对的是无数的同业,同时推送一个产品,会得到一个非常快速的有效反馈,并且这个反馈是可以代表大部分市场的。其次,能否选中目标客户群体也非常重要。现在的旅行社也在不断成长,越来越明白自己面对不同客群,要推送哪种类型的产品,这也是我们能得到有效反馈的一大原因。

所以,优耐德旅游虽然是以产品为主,但产品却是以客人需求为导向,每一年都是根据往年客人的反馈去设计产品,不会闭门造车。

为此,优耐德旅游还设计了针对产品体验和服务细节的调查问卷给每个领队,由领队发给自己的客人。并且设立了专门的部门,将客户的反馈集中管理,再将这些反馈提供给产品部门,最终产品部门对产品的线路设计和服务细节进行优化,形成一个完整的闭环。

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品质把控
Q5:目前,优耐德旅游已在多个目的地建设了自己的服务团队,进行目的地落地布局,为什么采用这样高成本的方式?
 优耐德旅游 闫平: 这样做的目的,是为了保证优耐德旅游和众信旅游集团的品牌。① 从历史的角度讲,优耐德旅游具备这样的能力。众信旅游集团最早是做欧洲目的地,欧洲在整个出境游中,都可以说是最复杂的,而众信旅游集团做欧洲时,包括酒店、用车的大部分资源都是直采,所以当优耐德旅游具备这样的能力时,我们更要通过这样的方式,做好自己的品牌。

② 从服务标准来讲,我们也必须这样做。2016年是欧洲特别火的一年,当时只要是会讲中文、会开车的人,都能去做导游。但导游素质参差不齐很影响客人的体验,导致整个行业良莠不齐,对于服务标准更是难以把控。最后我们直接在境外成立了小车公司,培训自己的导游,当这些导游明白众信旅游集团的企业文化、服务标准之后,服务质量自然就会提升。

③ 这也是为了保证同业的利益。很多旅行社在用境外导游的时候,都会碰到一个情况:第一年合作的还不错的导游,第二年居然甩开旅行社,直接和客人联系了。但如果优耐德旅游的司导都是自己的,就不会出现这样的情况。

Q6:在没有自己落地服务的目的地,如何筛选优质地接?怎样保证这些地接社的服务质量?
 优耐德旅游 闫平: 优耐德旅游有一套完整且严格的供应商引入要求,只有达到要求的供应商,才会合作。这其中,我们最看重的有两点:① 紧急事件的处理能力。旅游最重要的一点就是,在面对紧急事件时的态度和处理方式,这也体现了一家公司是不是以服务为核心。当有新的地接社时,我们会先与他们进行深入的沟通,接下来,会安排一些小的订单给他们,如果能达到标准,才会成为优耐德旅游的合作地接社。

② 服务质量。除了筛选,优耐德旅游还有一系列监管方式去约束合作的地接社,保证他们的服务质量。

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内部架构
Q7:为什么成立了单独的品牌?成立了单独品牌后,内部工作流程和人员分配是怎样的?
 优耐德旅游 闫平: 众信旅游集团本身是国内最早从事出境游业务批发的旅行社之一,后来慢慢开始做直客市场,为了更好的服务同业,在2017年的时候,我们将原众信旅游集团旗下机票、操作、同业销售团队原班人马组成了单独的公司,也就是优耐德旅游。通过这样的方式,将直客和同业完全区分开。优耐德旅游采取的是双向管理模式,即每一个众信旅游集团分公司旗下的同业部门,都同时归属于优耐德旅游和当地分公司。以众信旅游集团西安分公司为例,西安分公司旗下的同业部门,既归属于西安分公司,也归属于优耐德旅游同业定制部。

这样做既可以有效的和当地渠道结合,也方便管理,保证品牌的统一性。

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合作伙伴
Q8:为什么选择路书作为合作伙伴?与路书的合作为优耐德旅游带来了哪些方面的改变?
 优耐德旅游 闫平: 路书能够专注的做一件事这一点,与众信旅游集团、与优耐德旅游非常一致,同时,我们也都在不断跟随时代进步。众信旅游集团在20年前开始做旅游,一直都在跟着客人的需求,不断的改进着自己。都说旅行社的生意越来越难做,但关键还是在于我们自己有没有进步,如果我们不进步,仍旧守着原来那套思想,客人觉得你提供的服务达不到要求,自然就会特别累。

选择路书也是我们的一个进步:

首先,路书的技术越来越完善。相比第一次接触路书的时候,现在的路书所具备的功能,与我们的定制师是高度契合的,通过路书的技术,不仅提高了我们的工作效率,还能快速地给客户提供反馈,为我们的工作带来了相当多的便捷。

其次,现在的客人要求也越来越高。以前把行程单打印出来给客人看一看就行了,但是现在客人需要更加高端、美观的方式。把线路用路书的形式呈现给客人,不仅让客人方便,同时也是一种升级,让客人感觉到你的服务更加贴心。

优耐德旅游为众信旅游集团提供的意大利6日游

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优耐德旅游为众信旅游集团客人制作的路书

正如闫总所说,时代在变化,客户的需求也在不断变高,旅行社更需要进步,优耐德旅游正是众信旅游集团进步道路上的重要一环。路书在进步的道路上也从未停止,为了帮助像优耐德旅游这样面向同业的旅行社提高效率,4.5版路书云系统中加入了分销版路书】功能。

优耐德旅游的定制师做好线路后,选择分销版路书,分销商就可以自行在此基础上,根据自身需求修改路书信息和报价,再发送给C端客户,同业定制效率极大提高。

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