路书 X 松赞 | 从酒店进军定制游,“松赞模式”到底有何奇特?

在中国精品酒店领域,松赞是一个传奇。如今松赞以精品山居为平台,开创“酒店+旅游”模式,成为国内第一家通过旅行带动房间销售的酒店企业。路小书邀请到松赞文旅集团 高端定制及海外中心总监 卓玛秋措,聊一聊松赞是怎么做定制旅游的。

 

Q1
什么时候开始做定制游?松赞定制游部分的主要业务是什么?
 松赞 卓玛秋措:松赞的旅行与酒店实际上是并行的。我们的创始人白玛多吉先生开始做松赞的时候,就是想要把他的家乡——香格里拉,介绍给更多人,让更多人了解这里的文化。

但最早的松赞只有一家酒店,基本不可能做太多跟旅行相关的事情,随着塔城、奔子栏和梅里三家酒店的开业,加上原有在香格里拉的酒店,整个香格里拉区域就被串联起来。因为在规划塔城、奔子栏和梅里三家酒店的时候,我们就已经把定制旅行的业务考虑在内了。所以酒店从设计到建造,包括所有配套的安排,都是旅行的一部分。

整个旅行的业务也主要集中在香格里拉及周边。去年松赞在丽江和拉萨新开了两家酒店,接下来的重点,就是明年即将上线的滇藏线:从丽江开始,沿着茶马古道,包含现有的香格里拉环线,一直到拉萨。

关于产品研发
Q2
相比于专业藏地旅行公司,松赞做定制旅行的优势在哪里?
 松赞 卓玛秋措:整体来讲,松赞有两大优势。

第一,松赞在吃住行游娱购六要素上已经形成完整的闭环,不用像传统藏地旅行社一样去寻找专门的地接社。特别是在这样一个相对来说基础设施比较落后的地方,不论是酒店还是车辆,任何一个环节出现哪怕一点点纰漏,都会影响到你客人的体验。

举个简单的例子:如果松赞的某辆车在半路坏了,那我们马上可以再派车过来,不会影响到客人的行程和体验。但如果是一般旅行社的车坏了,需要时间去沟通、处理,那么在旅行社处理的过程中,客人需要等待很长时间,体验就很不好了。

第二,松赞是土生土长的本地企业,从创始人到高管,再到员工,几乎全都来自当地,藏地文化深入我们骨髓。所以我们的产品研发团队在挖掘藏地真正有价值、有意义的活动时,不会选择一般的大众旅游活动而是从当地的自然、藏地的生活和文化出发提供真正独特、有意义的活动安排使客人获得深度的旅行体验。

Q3
产品研发的标准是什么?如何保持高水准的原创线路? 
 松赞 卓玛秋措:我们也是一步步从不断尝试中走过来的。早期的产品,以相对比较简单的自然景观为主,但不会选择大众景点,而是开发独家的原始森林徒步线路。后来开始在原有线路上做更多升级,以原始森林徒步为例子:

最早的线路,管家带着一些简单打包的三明治,就带着客人去徒步了。这几年,我们开始根据每个地方的不同情况,为客人准备不同的野餐。

产品研发团队也一直在学习国际上顶级高端小众的奢华旅行概念。这个学习不是照搬,而是结合当地的条件,和我们现有的能力,使之融入到藏地的氛围当中。

比如近几年非常火的非洲野奢帐篷,我们借鉴了这一理念,并且在实际执行的过程中,将它松赞化

野奢帐篷会提供精致的西式野餐,活动本身很好,但与藏地却格格不入。我们就将它改造成很质朴的野餐,花瓶里插的花就用路边采下来的小野花,食材也就选用当地的材料,这样客人感受到的才是原汁原味的藏地生活。

另外,还要考虑到线路的可持续性,怎么在日常巨大的客流中保持一贯的高水准,因为有些很顶级的线路,你可以专门为了某一个团或家庭去做,但是想要做成日常,非常困难。

除了内部有专门的产品研发部门,还会不定期的邀请各方面的专家顾问给我们一些指导

关于服务
Q4
如何保证每条线路的服务质量?松赞的旅行管家培训体系是否有固定的标准?如果有,这个标准是什么?
 松赞 卓玛秋措:第一,所有旅行管家都是松赞自己培养出来的。当一个新线路或新项目做出来后,我们会把执行相关的标准,通过文字、或是面对面的方式,对管家和酒店员工进行培训。因为对于客人来讲,管家只是一部分,很多线路安排是要靠酒店员工来支持。

同时,我们也有自己的质量监督体系,这是最直观、也是最重要的方式。每个客人在行程结束后,会帮我们填一个意见反馈表,把他行程当中印象深刻的人和事,或者是需要改进的地方,都罗列出来。根据这个意见表,我们会再对管家进行培训。

第二,内部信息共享非常迅速。首先管家之间会经常交流,分享一些经验。其次不同部门之间也会交流,例如研发人员为某条线路设计了一个非常棒的创意,但管家在实际执行的过程中发现,这个创意落地时会有很大困难,那么我们就会及时进行调整。这是一个共同进步的过程。

对于旅行管家的培训松赞也有完整的体系:首先每个管家都要在酒店一线工作一年以上,这样才能明白松赞员工的服务是什么样子。接着是成为驻店管家,负责酒店周边的日活动项目,一段时间后接受考核。考核过了才能成为管家,但仍然要先跟着老管家带团,熟悉一段时间后,才是真正意义上的松赞旅行管家。除了服务,对于目的地专业知识也会有专门的培训和考核。

之所以会有这样一整套体系,是因为松赞的旅行管家不同于常规意义上的导游,而是贯穿客人整个行程的纽带,客人的任何事情都可以寻求管家的帮助。

松赞的管家培养体系

Q5
很多松赞的客人都是一去再去,怎样保持如此高度的用户粘性?
 松赞 卓玛秋措:首先,松赞所在的地方,也就是香格里拉区域,这里壮美的自然景观,独特的风俗文化,再加上松赞的硬件条件水准也很高,对于大家来说本身就具有极大吸引力。

其次,就是松赞的服务,这也是最打动客人的地方。不同于星级连锁酒店标准化的服务,松赞让客人体验到的是“远方的家”。能让客人体验到被家人呵护的感觉,是很难通过人为培训出来的。而这恰恰是土生土长的松赞员工们的待客之道,是他们从小在当地文化的耳濡目染之中得来的。这份热情虽然质朴,却足够真诚,能让在城市中充满戒备心和焦虑感的客人,重新感受到人与人之间最简单的美好。

曾经有一位年逾80的澳大利亚老奶奶,与丈夫两个人入住奔子栏山居。我们为每个入住的客人准备了一双布鞋,客人一进到酒店就会换上,当时带这二老的管家叫洛桑,他发现老奶奶身体不好,很难自己换鞋,很自然的就蹲下来帮这个老奶奶换了鞋。

这在很多年轻人眼里可能会觉得有些过头了,但这其实是扎根在藏族人的文化信仰中的,他们相信生命是有轮回的,今世的相遇是因为前世的缘分,后来洛桑自己说:“我没什么想法,我就是把她当成自己奶奶。”等到二老回到澳大利亚,给我们写了很长很长的一封反馈信,特别感谢洛桑:“我自己的儿子都没有这样体贴。”

关于品牌
Q6
早期用户多为外国人,那么松赞是如何拓展国内市场的?国内市场与国外市场,在需求上有什么区别?
 松赞 卓玛秋措:2013年之前,松赞的客人大部分是海外旅行者,13年之后,国人旅行者越来越多,甚至在这一两年国人旅行者的比例开始反超。但2015年之前,我们没有在国内做过任何市场推广,几乎全都是靠客户之间的口口相传,他们可能因为偶然间的一个机会来到了松赞,回去后就会推荐给身边的朋友。所以对于市场推广助力更多的反而是国人旅行者对高端旅行认识观念的改变,加上这几年民宿和精品酒店概念的火爆。

关于区别,先说国外市场,外国旅行者对于香格里拉这个区域本身就充满向往,并且知道这个地方位置偏远,基础设施落后,那么当他抵达松赞的时候,就会有远超预期的感觉

松赞的老客人们还有另一个特点,即他们自身旅行经验非常丰富,简单的说就是会玩,很多都是年轻时候就自己去梅里、雨崩徒步的旅行爱好者。如今他们成长起来,想要带着家人、孩子一起旅行的时候,不可能再选择搭帐篷睡睡袋这样的方式,松赞就成了他们最好的选择。一方面满足了他的硬件需求,另一方面又能为他提供深入了解藏族文化生活的方式。于是很多外国客人会选择一个酒店,安静的住几天,喝喝茶看看山发发呆,做点自己喜欢的事情

大部分国人旅行者更希望尽可能安排更多的行程,体验更多的东西。当然这个行程并不是以往旅行那种走马观花式的,而是深入接触当地人真实生活状态的一种体验式旅行。

△松赞线路中深入了解藏地文化的体验之一

(微信版路书页面效果)

Q7
以白玛老师为主题的众多采访宣传,获得了大量关注,这种有些类似于“网红营销”的方式带来的转化怎么样?除了这种方式,还有哪些营销方式?
 松赞 卓玛秋措:白玛先生的个人经历和他的个人魅力是独一无二的,所以有他出场的地方关注度也会很高,虽然没法判断这种方式的直接转化到底有多少,但经常有客人说希望能在酒店里见上白玛先生一面

目前,线上的营销主要集中在自媒体,比如官网和微信公众号。另外我们也有专门的同事去拓展更多的合作渠道,希望能让更多的人能了解到松赞。

未来的路
Q8
以藏地文化为核心的松赞,在扩张道路上如果离开藏地,如何保持辨识度?
 松赞 卓玛秋措:目前,松赞未来五年的发展规划中,都是围绕藏地进行。明年滇藏线上又有三家松赞酒店要开业,等到滇藏线产品足够完善之后,我们还会把川藏连接起来。

因为整个藏地,不论是川藏线也好、茶马古道也好,都是世界级的目的地,这里有太多值得挖掘的东西,同时这里还有很多待开发的区域。对于松赞来说,我们会先努力把这里做好,毕竟松赞是藏地土生土长的企业,比起其他的旅行社,我们在这个区域有先天的优势。

松赞希望通过自己的努力带领大家推开一道道隐秘之门去寻找快乐的源泉抵达真正属于每个人的香巴拉”。

Q9
跟路书合作之后,有为松赞带来哪些改变吗?
 松赞 卓玛秋措:路书云系统极大提高了我们的工作效率。过去给客人做行程、出方案,都是靠Word和PDF这样的传统方式,光做方案就要大半天,还不算自己排版的时间。

费劲做好之后,客人在手机上看到的效果通常也不理想。使用路书云之后,不仅人力成本和时间成本都得到了节约,而且有了标准化的模式,形象也得以统一,不会因为个人能力的差别,而影响客人的体验。

听完卓玛秋措的分享,可以看出,如今游客甚至已不再满足于星级酒店头等舱这样的豪华游,而是更乐于探寻当地文化、感受当地人生活方式。松赞抓住这一点,扎根藏地文化,以独特模式不断挖掘,让自己的品牌渐渐被大众认可。随着定制游越来越精细化,谁能抓住自己擅长的领域,并且做到极致,谁就可以在纷乱的市场上,获得一席之地。

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