采访特辑 | 如何深化「亲子类」定制游产品?听听3位专业人士怎么说

一直以来亲子游都是旅游行业中的刚需,然而随着亲子游热度不断升温,消费者对旅游认知的提升,以往旅行社在常规线路中加入几个游乐园的方式,如今已不大行得通。

路书 X 亲子游采访特辑

采访嘉宾:✦ 三只熊教育旅行 创始人 周兵

✦ 素往旅行 创始人 罗依林

✦ 新景界麦趣定制 总经理 谢小春

公司简介:✦ 三只熊教育旅行,2014年开始专注做亲子类定制游,以单独为客户定制线路为主。15年以后,正式注册面向C端的品牌——三只熊教育旅行。主要市场集中在一二线城市,目前国内目的地以云南、海南、内蒙和东北为主,国外以东南亚和日本为主。

✦ 素往旅行,2017年开始把亲子类定制游作为单独项目运营,主要的目的地集中在巴厘岛、泰国和日本,主要的产品类型一是海外研学,二是体验式亲子游。

✦ 新景界麦趣定制,2018年6月把亲子类定制游划分成独立板块,目的地以新加坡为首,其次是日本和泰国。

1
产品设计与开发
 如何平衡亲子间的不同需求?
三只熊 周兵讲道:“现实中的大部分亲子项目都是以孩子为主,而家长只要是为了孩子好,基本都会买单,自己无论怎么样都可以,比如带孩子去参加很贵的兴趣班,孩子在玻璃房子里面上课,家长就坐在玻璃房子外面等下课。”针对这样亲子不亲的情况,三只熊在设计线路时,以帮助父母和孩子建立亲密关系为导向,增加家长和孩子共同参与的环节。在亲子共情的基础上,还会根据不同的项目给孩子和家长分配各自的角色。例如当孩子需要跟团队一起完成某个任务时,再设计同一个主题,甚至同一个活动,但是难度比孩子的大,创造出孩子与家长的共同经历。甚至会利用共情理论,有意设计让孩子和家长争吵,让家长和孩子同时走出舒适区,再达成他们在情感上更深层的连接。

素往 罗依林则表示他们会在充分了解孩子和家长的需求之后,为孩子和家长创造共同的兴趣点。例如初次去日本,家长很想要逛一些著名景点,但孩子通常对这样的行程不感兴趣,素往会为客户安排专业知识更加深厚、讲话又比较风趣的导游,这样既能参观家长喜欢的景点,同时导游的讲解又可以提升孩子的兴趣。

新景界麦趣定制 谢小春说:“我们有两种应对方式,一方面可以尽量安排既能满足父母需求、又能满足孩子需求的路线,在二者中寻找一个平衡点。另一方面,是深度挖掘父母和孩子的共同兴趣点。”

 如何针对不同年龄段的孩子设计路线?
三只熊 周兵告诉我们:“与成年人不一样,不同年龄段的孩子,认知完全不同,所以在产品设计上也是完全不同的。由于四岁以下的孩子,很难用语言表述自己的想法,所以大部分的线路会从四岁的孩子开始做。“在三只熊的产品中,四岁到六岁学龄前儿童,线路的主题是陪伴,因为这一时期的孩子如果能与家长建立非常牢靠的亲密关系,对于今后的亲子关系是有巨大帮助的。于是他们的线路设计,就围绕着这一主题,给家长和孩子制造共同的经历。

六岁之后,线路的主题是成长。在这个大主题下,又细分为孩子单独参与和亲子共同参与两种情况。成长不只针对孩子,同样也适用于父母,在亲子共同参与的线路中,除了设计让孩子能够成长的环节,三只熊还会设置针对家长的课程

周兵解释道:“我们每一条线路都会有教练带领,每一个参加线路的孩子都很愿意和教练沟通,却并不一定愿意和家长沟通。后来我们意识到,是因为教练可以教会他们很多东西,却又不是高高在上的老师,更多的是陪伴者、引导者。”

渐渐地,周兵发现这些教练身上的技能有很多是可以被复制和学习的,进而提出一个理念——让每一个家长都成为教练式父母。所以才有了专门针对家长的课程设置,让家长学会这些技能,用更好的方法和孩子沟通,引导孩子成长。

素往 罗依林表示他们曾服务过不少年龄很小的孩子,他们对于世界的认知很有限,也不会有很强的记忆,为这样的家庭服务时,会更注重整个行程的安排,以父母的兴趣为主,同时减轻父母带娃的负担。当孩子年龄增大,认知和记忆力也有了很大提高,才会增加体验性的项目。

面对青春期这一特殊时期的孩子,素往的定制师甚至会和孩子直接沟通,了解他们各种天马行空的想法,在设计路线的时候也会让他参与进来,这样得到的线路才是匹配度最高的。

 怎样创造亲子间独特的互动体验?
相比于亲子游,三只熊 周兵更愿意叫它教育旅行。他认为教育是核心,旅行是载体,教育是软件,旅行是硬件,根据这一理念,三只熊在进行产品设计时,有独特的方法论:

第一是安全,不论是孩子的还是家长的安全,都是必须要保证的。

第二是快乐,如果我们设计的线路不能给孩子带来快乐,那这条线路就完全没有意义。

第三是成长,只有快乐没有成长也是不行的。成长是多维度的,只有让孩子亲自去看、去听、去感受、去体验、去尝试、去学习,才能让孩子在经历中掌握技能、学习知识、培养思维,获得成长

第四是体验,这个体验不是吃好住好就可以,而是要给孩子一个独特的、极致的体验。例如去腾格里沙漠,几乎人人都会骑骆驼,但我们为孩子们设计的是“骑骆驼穿越腾格里沙漠”,相比于骑着骆驼走个过场,我们的设计对于孩子们来说是完全不同的一种体验。

素往为了增加客户的独特体验,在行程安排的基础上,增加了特色跟拍环节,罗依林介绍道:“在旅行过程中摄影师会记录他们一家的喜怒哀乐,行程结束之后我们就会整理成册,让这种亲子间的回忆可以长久保存下来。”

 产品设计完成后怎样打动客户?
相比于传统旅行的客户,亲子游的客户更容易被行程中的某个亮点抓住。新景界麦趣定制 谢小春表示:“因为新景界的产品特点是 80%标准化内容 + 20%个性化内容,所以首先客人会选择感兴趣的目的地,然后在众多目的地行程中寻找打动他的亮点。以新景界日本某一产品为例,我们放弃了原有突出酒店硬件设施的方式,而是突出小黄人这一受孩子欢迎的特色,就会变得更加抓人眼球。”
路小书点评:可以看出,在多了孩子的情况下,首先亲子类定制游与常规线路在需求上就出现了分歧,解决这一问题三位给出了两种模式:一是亲子共同参与,二是在不同中寻找平衡点。

其次,孩子年龄越大,父母越会注重让孩子在行程中有所收获,那么在这一过程中,解决寓教于乐的问题就是重点。另外,如何让家长在行程中和孩子共同成长,也是值得思考的问题。

再次,目前亲子游线路仍旧以主题乐园、博物馆等为主,并没有给亲子家庭太多的选择,可以尝试从增加亲子间的互动体验为切口,丰富自身产品。

最后,抓住能让孩子感兴趣的亮点,才能打动亲子游家庭的心。

2
服务体系的搭建
 客户在选择行程时更看重哪些因素?
素往 罗依林说:“不断丰富的旅行经历,使得目前旅游消费市场的年轻父母们,对亲子类定制游的产品变得更加挑剔。他们会更加看重孩子的体验,关注点更多在行程当中孩子能体验到什么、学习到什么。”在这样的情况下,素往对于地接社的要求变得更严格,服务人员也会优先挑选可以和小朋友打成一片的人。

面对因为地接社良莠不齐,从而难以把控服务质量的难题,三只熊 周兵则选择:“我们所有专业化的服务都由自身专业的教练完成,地接只负责解决餐饮、住宿、接送机之类的硬件服务,这样能最大限度保证服务质量。”

 有哪些要特别注意的细节?
“我们亲子游的用车全都配备安全座椅,所选择的餐厅也有相应的儿童座椅。”素往 罗依林认为专业往往体现在细节之处:“在面对还需要母乳的孩子时,我们在行程安排中也会尽量选择有母婴室的景点。”新景界麦趣定制 谢小春讲述了另外一种思路:“除了行程设计的更加精准之外,还可以在行程中给客户制造额外的惊喜。”同样以刚才日本小黄人主题酒店举例,在客户入住的时候,新景界会根据孩子的性别、性格和兴趣选一些合适的小礼物,男生可能是小玩具,女生可能是小娃娃。

 服务亲子游的人员需要哪些专业能力? 该如何培养这样的专业人才?

当产品、服务全都与以往常规路线大不相同时,定制师的能力也要有所提升,才能满足客户的需求。新景界麦趣定制 谢小春认为:“提升定制师能力有两方面,一是定制师的专业硬实力,定制师一定要对旅行目的地的有很深入的了解,才能在一般线路的基础上设计出更适合孩子的线路。二是沟通能力这样的软实力,为了让定制师们可以快速、有效的和亲子家庭沟通,我们会请针对不同年龄段孩子的教育顾问进行讲座。”

素往 罗依林这样说道:“孩子的世界和成年人不同,也不是每一个定制师都为人父母,所以定制师们和孩子沟通时,与以往的经历完全不同,他们需要更加了解孩子的心理,才能了解孩子真正的需求。”为此,素往会邀请专业的婴幼儿护理和婴幼儿心理学人士,来为公司专门负责亲子游的定制师进行培训。

在向外部寻求学习的同时,还可以建立自身的培训体系。

三只熊以芬兰的儿童技能教养法为核心理论,将它应用在亲子这个场景中,变成公司教练的技能。三只熊 周兵介绍道:“所谓儿童技能教养法,核心的思想是一个心理学理论,叫做基于焦点解决问题。中国家长的思维逻辑通常是指责孩子的问题,而不是解决问题。我们要解决的,就是让家长学会如何把问题转化成孩子的技能。

路小书点评:在亲子类定制游消费市场门槛越来越高的情况下,从业者也逐渐意识到除了产品外,服务的重要性。

当产品设计完成后,不仅要完善好供应商筛选体系,还要把控整个产品全环节的服务,使产品的执行与当初的设计一致。

定制师们也要在提升自身业务能力的同时,多学习儿童教育和亲子关系相关的专业知识,才能更好的服务亲子游客户。

3
获客方式多样化
营销对于整个定制旅游行业来说都是一大痛点,亲子类定制游也不例外。除了客户之间的口碑传播外,三家旅行机构也在尝试其他的营销方式。素往选择的是,线下与异业伙伴合作,比如学校和教育机构,素往 罗依林表示:“这些企业和我们的客群基本一致,同时当某一个客户对我们的产品表示满意,他们会自发的在小圈子中进行传播。”线上以微博和微信公众号为主阵地,更加年轻化,素往的微博推广中,经常会有猜图送酒店的活动,即在微博上放一张模糊的图,让粉丝猜这是哪里,如果猜中会送一晚这个地方的酒店。

新景界麦趣定制则瞄准了当地的高端社区,与之展开固定合作,但其核心的传播方式是线下门店。目前新景界大约有200个线下门店,800多名旅行顾问,他们是公司与客户之间的桥梁。

三只熊更多的是面对旅游同业的合作。三只熊 周兵解释道:“我们早期业务基本是同业供应商,这也让我们在行业内打出了很不错的口碑。”

路小书点评:亲子活动本身是自带社交属性的,当孩子与孩子能够玩儿在一起,家长与家长也很容易成为朋友。反之,家长之间关系很好,也会愿意带着孩子一起玩儿。

基于这样自带buff的属性,以构建圈层文化为营销核心,增强用户参与感,让用户自主进行传播,可以起到事半功倍的效果。

4
挑战与应对
素往 罗依林认为目前最大的挑战,是亲子类定制游的突发状况相比于其他类型会更多,不论行前怎样周密的安排,仍然可能出现各种各样的问题,为此他们会提供24小时跟进服务,白天晚上两班倒,随时随地解决客户的问题。对于三只熊 周兵来说,目前寻求扩张是较大的困难,以之前三只熊采取的城市合伙人计划为例,即使他们已经做了标准化的要求,但当地合伙人可能会用更本地化的运营去解决市场端的问题,以至于标准化的模型不一定行得通。

而新景界麦趣定制 谢小春表示,规模效应是个难题。过去客群细分不够精细,旅行社也没有做相应的匹配,而现在客户自身对以主题细分的需求越来越大,但仍旧没有形成规模效应,还需要更多的引导和与之相应的特殊配置。目前,新景界已经在现有体系中用人群细分的市场来做发展布局,亲子游就是其中一个重要部分。

路小书点评:相较于常规旅行,服务亲子类定制游的难度更大,这也造就了它小而美的精细化运营方式,从业者们不妨将更多的精力放在对产品的打磨和服务的提高上,一味追求规模化反而得不偿失。

通过上面的分享,我们可以看出:相比于曾经换汤不换药的粗放模式,从产品、线路、服务等方面,加强针对性,以亲子出行群体的需求痛点为切口,才是亲子类定制游未来的发展方向。关于亲子类定制游,你还有哪些想说的?留言分享给大家吧~

如果你也想接受路书专访并分享你的经验?欢迎联系路小书!

路书专访
路小书每个月会在路书的合作客户中挑选1-2家,通过见面或者电话的形式进行采访。采访目标要求:

1、受到业内认可的优质定制游机构;

2、愿意坦诚布公地跟大家分享定制游经验。

如果你也想成为路书专访对象,可以搜索并添加【路小书】

微信:luxiaoshuco

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