采访特辑|当定制旅行入局医疗,听听业内人士怎么说

近年来,中国高净值家庭早已将其目光转移到境外高端医疗上,于是,越来越多的定制旅游公司入局医疗旅游行业,然而市场从业者的服务水平却参差不齐。

这一次路小书邀请到了5位从事医疗旅游的业内人士,来分享他们的实例和观点。

路书 X 医疗旅游
采访特辑
采访主题:

  • 医疗旅游人群画像
  • 获客方式及渠道
  • 产品设计和包装
  • 医疗旅游面临的挑战

采访嘉宾:

  • 银河漫游指南 CEO 傅京南
  • 远洋旅业 总经理 游亮
  • 泓悦健康管理 市场总监 戚贤斌
  • 闻医富馨 CEO 高沅岑

  • 瑞欧国际 创始人 杨惠倩

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成立背景

 

路小书:首先请做个简单的自我介绍,包括公司成立于何时、主要经营的区域和旗下涵盖的业务等。

银河漫游指南 CEO 傅京南:  “从我记事儿起,我们家就在跟医疗打交道。作为国内顶级医院,世界性的医学交流从来没有中断过,身边的朋友想要去海外求医问药的时候,很多是第一时间找我帮他,因为时至今日仍然有很大的信息不对称。可以说,涉足海外医疗相关咨询,远远早于我做银河漫游指南。

提供专业医疗咨询,也像我当初做银河漫游指南一样,是为了帮身边的朋友,解决他们对海外医疗的需求。非常肯定的说,很难有常规的旅游企业能做专业的海外医疗服务,尤其是重疾。这也是朋友们信任我的原因。”

远洋旅业 总经理 游亮:  “远洋在2013年下半年就开始进入医疗旅行行业,当时依托各国大使馆和旅游局的一些政策,我们和很多国家的医院建立了初步合作。随着人们对海外医疗认知度的提高和需求的增大,我们建立了专门的医疗分公司。

远洋的医疗业务以泰国、日本和韩国为中心,围绕这三个国家最尖端的技术,即辅助生殖、癌症筛查和抗衰老。另外还有一个很重要的业务板块是骨关节治疗,这在国内,还是一个比较偏门的板块,却有着很大的需求量。”

泓悦健康管理 市场总监 戚贤斌:  “我们是2014年6月成立,2015年正式开始做医疗旅游,现在有两家国际旅行社、两家健康管理公司和一家文化传媒公司,在东京和洛杉矶都有全资的子公司和服务团队。主要针对企业方,包括有医旅需求的组织、财富管理公司和商会等。

海外医疗旅游的目的地覆盖亚洲、欧洲和北美。随着国内假疫苗事件的爆发,南亚亲子类医旅的需求也日益增大,比如儿科问诊、身体检查和儿童疫苗;还有靠近大陆、没有语言障碍的香港和台湾,很受时间宝贵的企业高管们青睐。”

闻医富馨 CEO 高沅岑:  “闻医富馨是游心旅行旗下专注于海外健康旅行的定制化轻奢品牌,成立于2016年年底,面向重视生活质量与服务品质的精英人士,提供专业严谨的海外健康服务和品味高雅的国际旅行安排。

我们现在主要的海外医疗旅行业务是在日本展开,包括海外体检、细胞抗衰、疾病预防、精细美容、疾病治疗咨询等,另外还有赴美试管和赴美生子等在美国展开的业务。”

瑞欧国际创始人 杨惠倩:  我们创始团队从2010年开始做医疗旅游,到如今已经有将近十年的时间,但是公司去年才成立。 我们的业务覆盖全球,但就像公司名字一样,侧重欧洲,包括但不限于德法意瑞等医疗水准领先国际的国家。

我们主要业务是为高净值人群提供一站式海外体检、就医与疗养服务。我们的业务重点在医疗上,与其说“医疗旅游”,“旅游医疗”这个概念更准确一点。我们首先要确保医疗的专业性,另外就是非常注重就医体验,还有附带的定制旅游服务,确保客户在轻松愉悦的过程中完成医疗项目。我们服务的主要类型包括:慢性疾病的预防和诊治、医疗美容、精密体检、抗衰老疗养、干细胞疾病诊疗、以及糖尿病、肝病的治疗和术后康复等。

2

人群画像

路小书:目前哪些人会选择海外医疗呢?他们的动机和诉求又是什么?服务这部分人群有哪些细节需要特别注意的么?

远洋旅业总经理 游亮:  “目前来看,会选择医疗旅行的客户,以70年-85年出生的私营业主和企业高管这样的高净值人群居多。

首先在经济方面他们有负担能力,一次医疗旅行所产生的费用势必要高于传统旅行。其次在认知方面他们有较大众更超前的眼界。他们的着眼点绝不只是就医如此简单,他们所追求的更多是就医过程中的体验度。这也是基于国内看病难这一老生常谈的问题所产生。

针对这一情况,我们会从衣食住行每一个方面为客户匹配最舒适的方案。这个过程极度繁琐,所以从客户出行的几个月前,我们就要开始做准备工作了,还在当地为他们配备了英语至少八级以上的私人旅行顾问,安排专业的医疗翻译陪同。

其次随着二胎政策的开放,辅助生殖这部分业务的热度出现了持续增长,目前为二胎选择海外辅助生殖的人群已然追上曾经的领头羊抗衰群体。随着热度的增长,大众关注度的提高,辅助生殖呈现出更加细分化的趋势,这也要求我们进一步提高自身的专业度。”

泓悦健康管理 市场总监 戚贤斌:  “医疗旅游花费较高,所以需要客户自身具有一定的消费能力,同时比较注重生活质量和品质。我们接触到的客人年龄大多在35岁到65岁之间,以企业中高管理层为主,收入跨度较大,从不到20万到上千万都有,但大部分客户的年收入还是集中在30万到100万之间。

2016年之前,大家还是以旅游为主,顺便体检。2016年下半年之后,医疗旅游的市场开始趋于成熟,高净值人群对海外医疗的认知度也越来越高。所以大家去海外医疗还是为了体验更好的医疗服务,对自己的健康做更专业的评估。

和一些咨询、中介公司不同的是,我们旗下有自己的健康管理公司,同时配有有自己的专业医疗团队,其中的医生都是来自上海的三甲医院。这也让我们可以在细节上做更多挖掘,我们会对每一位客户的健康做一个个性化考量,比方说海外体检出行前,会对客户做一份非常详细的健康问卷,一方面帮助出行人对自己身体状况进行梳理,另一方面也保证实际体检过程中的优良体验。如果客户有糖尿病史,我们会监测他的空腹血糖值,一旦超过标准,就会建议他不要做PET/CT体检,因为注入影像剂时会产生身体的不良反应和危险。”

闻医富馨 CEO 高沅岑:  “根据选择的医疗项目不同,对应的人群也不完全相同。比如选择抗衰项目的客户主要是成功人士,年龄在40岁左右及以上;选择日本医美的客户,则更为年轻,且以女性居多;选择赴美试管和生子的客人,则需求更为准确,35岁左右的客户为主。当然,海外医疗旅行的客户,整体来说都是对生活质量和服务品质有要求的精英人士和成功人士,他们在选择海外医疗服务的时候,一方面追求的是先进的医疗技术,另外一方面也是追求高品质的医疗服务。

同样,在服务我们的中高端客户时,也要提供给他们高品质的服务。中高端客户,非常重视服务,也非常重视服务的性价比。所以我们的团队在客户服务上会想的比较充分,力求让客户省心、省力、同时感受到医疗服务的温暖。”

瑞欧国际创始人 杨惠倩:  “虽然我们公司在深圳,但来自全国的客户都有,甚至有一些海外华人。这些客户年龄基本在40岁以上,企业家或他们的家人居多,基本都是高净值群体。他们去海外进行医疗,就是寻求世界顶级的医疗服务,对他们的健康进行专业化的管理。比如体检,老客户基本上一年或两年一定会定期到海外深度体检一次,完全把常规的年检移到国外去做了。

在服务细节上我们非常重视三方面:

第一是高度的专业性。我们的服务是覆盖全程的,从前期的身体情况了解、病例的翻译、到和海外医院沟通确定医疗方案,最后到落地就医,都是需要我们的专业人士根据客户身体的不同情况,在非常短的时间内做出大致判断。

第二是医疗的严谨性。医疗非常严肃,关乎到生命和健康,不能容忍丝毫误差。所以从员工到医院,每一部分我们都会严格把控。

第三是服务的真诚性。目前有一些慢性疾病,在全球的范围内都是无法治愈成功的。因此面对客户时,我们绝不能夸大效果,保证治愈。只有真诚才能长久地获得客户的认同。另外我们希望为客户提供专业而严谨医疗服务的同时,用真诚服务提升客户的就医体验。”

银河漫游指南CEO 傅京南:  “目前会选择海外就医的人群基本是高知人群,还有明星名人,但对于这部分人来说,隐私是重中之重,所以我们从来不用客人的身份去做推广

这些人对于海外置业、投资早已熟悉,所以对世界医疗水平也有自己的判断,会选择把中国医疗系统所缺失的部分在海外实现,比如说癌症术后复健,特别是脑溢血、脑血栓的后续恢复,在国内存在过度医疗和技术滞后。还有一些全球最先进的、甚至未发售的治疗方案或者药物,只有我们能找到。对于有些身体无法支持远途旅行的客户,我们联络专家做远程会诊。

此外对于非紧急类情况,我们会推荐有明确海外治疗意向的客户购买专业的海外医疗保险,以预防他们在体检检查出大病后,无法再购买医疗保险。要知道在美国、日本这样的发达国家,没有医保看癌症这样的疾病,花费绝对是天文数字。”

3

获客方式

路小书:不论是定制旅行还是医疗旅行,获客方式一直都是行业聚焦点,所以可以分享一下独特的获客方式吗?或者举一些圈层营销的例子。

泓悦健康管理 市场总监 戚贤斌:  “开始说过,我们是面向B端,客户以企业的中高层为主,所以我们的获客渠道主要是通过企业对于中高管理层健康和医疗的福利激励机制,由企业统一进行推广和售卖,我们提供相应的增值服务产品。”

闻医富馨 CEO 高沅岑:  “海外医疗旅行的客户主要是中高端客户,所以主要的获客方式还是依靠中高端渠道开拓,以及这些客户的口碑相传。我们会定期和异业举办线上或线下的沙龙活动,例如银行私行等金融机构。”

瑞欧国际创始人 杨惠倩:  “我们属于相对传统的海外医疗旅游机构,主要还是依赖线下获客,基本没有线上的推广。我们客户身边的人就是一个非常精准的圈子。多年的深耕,让我们的创始人团队在客户圈子中累积了良好的口碑,我们很多新客户都是老客户介绍的。

另外,我们也会和定制旅游圈的同行展开合作。定制游圈的客户同样是高净值人群居多,如果合作同行的客户有医疗方面的需求,会推荐给我们,目前成效也不错。”

银河漫游指南CEO 傅京南:  “因为从来没有想过把它当成生意,服务的客户大部分是朋友,或是由朋友推荐而来的朋友,所以对于我们而言不存在需要打开圈层,我就是这个圈层。

再就是临时遇到了需要紧急救助的时候施以援手。其实仔细想下来,任何人在境外面对医疗需求时候,多少都是需要帮助的。”

远洋旅业总经理 游亮:  “目前远洋的获客方式主要是两种:一是以医院、健康机构为依托的线下方式。二是网络推广。针对于刚才我提到的高净值人群,网络推广的效果是远不如线下的,想要打开这一圈层,需要有非常精准的渠道,为此我们会和金融、银行等机构合作,定期为这些高附加值人群做线下健康分享。每一次分享的人群大约在20~30左右,但每一个都是精准用户,这样的方式是最行之有效的。”

4

产品设计和包装

路小书:一般谈下来一个医疗合作,如何进行后期的产品设计和包装?

闻医富馨 CEO 高沅岑:  “与每一个医疗方充分沟通合作,是非常重要和必要的。我们一般在合作之前,就已经对合作方充分了解,是否匹配我们客户的需求?是否拥有独特的优势和特色?是否能最大程度的与公司现有产品嫁接等,这也有利于我们后期的产品设计和包装。达成合作后,一般会进行后续的产品包装完善,包括内容,服务,竞品,流程,价格,物料,市场,渠道等多方位的产品完善。”

瑞欧国际创始人 杨惠倩:  “我们和医疗机构谈下来合作后,会把不同的医疗项目推介给不同的客户,满足他们个性化的医疗需求。另外我们非常注重整个产品的服务体验,旅游相对医疗更像是一个增值服务,也是为了给客户提供更好的整体体验。我们会有专门的定制师进行深度的考察和定制,还有后期的服务跟踪,努力呈现出最好的旅游医疗产品。”

银河漫游指南CEO 傅京南:  “在我看来医疗是件非常严肃的事情,不论是海外还是国内,生老病死,这每一件都和医疗、和医院脱不开干系,一般我们不会刻意把医疗和旅游关联宣传,这可能和个人风格以及儿时家庭教育有关,小接受父母的教育是:欲救人而学医则可,欲谋利而学医则不可。所以一般咨询海外医疗,更多的还是为了帮身边的朋友,所以也不存在产品设计和包装。”

远洋旅业总经理 游亮:  “目前行业很常见的一个现象是:标品常常无人买单。我们设计标品时经常会走入一个误区,即我的产品可以帮客户实现某种需求,就会有市场。然而现实却是用户的需求千差万别,根本无法通过标品实现。简单的说就是:客户只想要一个苹果,而我们却给了他们一车香蕉。所以我们现在所有已经售出的产品全部都是碎片化重新整合而成,是针对于每一位客户的需求而设计。”

泓悦健康管理 市场总监 戚贤斌:  “首先我们有自己的专业医疗团队做海外医疗机构的审核。经过严格的审核之后,再由产品部门针对渠道客户的需求来做产品的拿捏和定制。所谓的包装,更多的是增加相应的增值服务,医疗和旅游两方面都包括。”

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医疗旅游的挑战

路小书:目前,越来越多的人投身医疗旅游这一行业,那么做医疗旅游比较大的挑战是什么?

瑞欧国际创始人 杨惠倩:  “第一,国家或者行业没有针对海外医疗的准则。这就导致整个市场从业者服务水平参差不齐,粗略的估计国内做医旅的公司有上千家,但这个行业恰恰是最需要准则的。

第二,国内外的信息差。就算是高净值人群,大部分对于海外医疗的发展也是一知半解,导致客户在初步选择时就会产生困难,因而更容易听信过分夸大效果的公司。比方说某位客人听别人说某家医院获得了所在国家的最高医疗奖项,但是我们业内人士知道,这个奖项只是城市颁发的一个小小奖项,在国际上来讲完全不值一提。”

银河漫游指南CEO 傅京南:  “从业者鱼龙混杂,这是最大的问题。随着近几年医疗旅游需的增大,越来越多的人开始投入到这个市场,这些人是什么人?生意人。他们是来挣钱的,没有人真正了解医疗行业,而这个行业最需要的恰恰就是专业度。”

远洋旅业总经理 游亮:  首当其冲的是客户对医疗和健康的认知度差异大部分客户对于海外医疗的认知度并不高,这一点在网络推广中体现尤其明显。这就导致获客变得更难。

其次是从业人员自身素质良莠不齐。从业人员如果没有一定的专业知识累积,对客户和我们都是毁灭性的灾难,但医疗自身又是专业门槛很高的行业,这让企业人才培养的成本变得极高。”

泓悦健康管理 市场总监 戚贤斌:  “未来比较大的挑战,一是医疗信息的对接,目前医疗和生物科技都在高速发展,想及时更新可对接的医疗资源,就需要我们不断提高自身在医疗方面的专业度。二是对第三方资源的筛选和把控,因为就算在海外,医疗资源也一样非常紧缺,医疗旅游想要健康发展,还是需要对自身所对接的服务方进行严格筛选,避免鱼目混珠。”

闻医富馨 CEO 高沅岑:  “挑战还是很多的,主要集中在对高品质医疗资源和高净值客户的“抢夺”上,医疗要求专业性和严谨性,然而这个行业竞争对手还是很多,如何快速的提供高品质的医疗项目给客户也是我们每天都在思考的问题。”


从以上的分享可以看出,医疗旅游,重点不在旅游,而在“医疗”。在良莠不齐的市场上,提升自身专业度才是关键。

关于医疗旅游,你还有哪些想法呢?留言告诉路小书吧~

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