丸子地球 | 成立6年,覆盖600多个城市,这家向导平台要玩转地球

之前路小书采访过

以向导服务为切入点的8只小猪,

本次,

路小书采访到了专注做中文向导服务的丸子地球,

他们有什么不同?

先来看看丸子地球的运营模式⬇️

丸子地球是一个中文向导服务平台,自由行的客人可以通过平台联系到目的地的向导,定制行程。

2017年,丸子地球成立了旅行规划部,根据客人在平台上提交的需求,为其定制行程、预定机酒、匹配平台上的向导。

1

成立初衷

 

旅行规划部负责人 谢芙敏:

2012年,我们在旅游论坛中发现很多自由行驴友去陌生的城市,会想要得到熟悉第情况的人的帮助。于是丸子地球就应运而生,我们希望把它搭建成一个自由行的向导服务平台,游客可以通过我们平台找到兴趣相投的中文向导,共同确定行程计划。

我们都知道,出行做攻略是非常耗时的事情。2014年,我想去英国以自由行的形式玩半个月,用了整整一个月查各种资料才制定出完整的行程计划,然后再去定酒店、机票,但是有些客人很难拿出这么多的空闲时间做攻略,就需要专业的人来帮助他们做。因此2017年我们正式成立了旅行规划部,接收客人的需求,并帮助他们定制行程、匹配向导。

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向导来源

 

旅行规划部负责人 谢芙敏:

我们想要聚集起一群素人向导,他们虽然不是专业的导游,但是对所在城市比较了解、具有分享精神,他们可以是来自各行各业的专业人士,摄影家、作家、设计师、大学教授甚至企业家等等。

客人在丸子地球APP上寻找向导,就像在Airbnb上选民宿一样,可以选择和自己兴趣相投的向导,比如喜欢珠宝,可以选择珠宝设计专业的向导;喜欢摄影,可以选择专业的摄影师向导,然后直接和他沟通,一起敲定行程,共同完成一段旅程。

丸子地球的向导△

到目前平台上注册的向导已经超过3000名,遍布全球60多个国家,覆盖600多座城市。

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向导的筛选和培训

 

旅行规划部负责人 谢芙敏:

怎样才能保证素人中文向导的服务质量,是平台的一大挑战。现在我们已经形成了比较成熟的向导培训体系。

第一,我们会有严格的身份审核和面试流程。申请成为丸子(向导)需要填写一系列资料,包括身份认证信息和对所在城市的了解和旅游的理解。对于材料我们都会进行严格的审核,曾经就发现有申请者提供P过的证件,这是绝对不允许的。资料审核通过后,视频面试环节会考核居住时长、对城市了解程度、景点讲解等多方面能力,均通关后才具备成为丸子的资格。

申请成为丸子地球向导的入口△

接下来,会有专人对通过面试的申请人进行培训。每个目的地我们都会设置一位有经验的负责人,负责将萌新申请者培训成一位合格的向导,培训内容主要包括平台的规则和对客人的服务规范等。

“正式上岗”后,我们也会对向导进行监督和跟进,如果发现向导在服务当中存在与服务规范相悖的行为,我们会有相应的惩罚条款,情节严重的话,也可能会终止和向导的合作。

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平台的评价系统和结算方式

 

旅行规划部负责人 谢芙敏:

刚才提到平台审核向导身份是非常严格的,同样,我们会要求客人提供真实的身份信息、使用本人照片作为头像。我们不依赖评分系统,而是全实名的评价系统,真实的评价就是最好的评分。

平台的结算方式和淘宝购物类似,客人在出行前付款到平台,并且需要在行程结束后的48小时内提交反馈评价,好评的话平台会将费用打给向导,如果有不满意见,了解情况属实后,我们会根据细则进行扣款或者将款项退还给客人,如果向导是无辜的,我们也会公平处理。毕竟,作为一个第三方平台,保障客人的同时也要保障向导的利益。

丸子地球官网评价截图△

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应急机制

 

旅行规划部负责人 谢芙敏:

因为平台上的部分向导是兼职,因此也出现过向导临时有事不能完成服务的情况。遇到这种情况,向导首先要第一时间联系到客人和平台的旅行规划部说明情况,然后由平台工作人员联系到客人了解其需求,找到相同兴趣方向和价格相似的向导,完成客人的行程安排。

在国外旅行遇到问题大家都会想到联系大使馆,为了解决客人旅行时遇到的紧急情况,我们设立了丸子地球大使馆。

比如之前客人自驾去意大利旅行结婚,驾驶的车被砸破了窗户,车中的证件和财务都被偷走了,这种情况下客人联系到了丸子地球大使馆,我们派出向导帮助他们报警、和警察讲清事情经过并想办法寻回证件。最后也找回了证件,避免了很多麻烦。

再比如也发生过客人自己预定的民宿发生煤气泄漏,也是联系到丸子地球大使馆,由我们派出向导协助就医、联系亲属探望。

同时丸子地球大使馆也为每个目的地的向导们提供了交流分享和互帮互助的地方,他们通过这里相识和分享旅行经验。

我们还会为在平台上定制出行的客人免费提供一份意外险。这是专门为丸子地球的客人定制的一份保险,可以满足客人的基本人身安全方面的保险需求。当然,如果客人需要覆盖面更广的保险,比如包含财务损失、飞机延误等,我们也会建议客人自费购买保险。

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平台收费标准

 

旅行规划部负责人 谢芙敏:

平台上向导的定价是根据当地的物价水准和向导一天大概的人均收入确定的,不包含门票。像日本徒步的话,大概是1000元人民币一天,但是在泰国就相对低一些,约为400元。一般情况,向导一天的服务时长为9个小时,如果游玩过程出现某个景点停留时间比较长,不能完成全部行程的情况,可以和向导进行沟通,超时部分加收超时费。

当然客人也可以选择平台的旅行规划师全权负责,规划师的报价会比向导的报价稍高一些,这其中包含向导的费用和一部分服务费。但相对更加省时省力,客人可以根据自己的情况的需要自行选择。

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旅行规划师≠向导

 

旅行规划部负责人 谢芙敏:

平台上的旅行规划师和向导的作用不同,他们更像是向导和客人之间沟通的桥梁。旅行规划师直接接收客人的需求,并根据需求匹配合适的向导,定制行程,安排接送机等。

我们选择旅行规划师的要求就是对客人需求的把握能力以及极强的服务意识。丸子地球这个平台与向导、客人三方都是合作共赢的关系,只有大家相互促进,才会越来越好。

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获客与推广

 

旅行规划部负责人 谢芙敏:

目前来说,基本上70%的客人来自老客户的口碑。我们的客人中也有一部分企业客户,这些企业客户通常有较为专业的定向考察需求,旅行规划师也会积极跟进,帮助他们匹配合适的向导。

丸子地球团队企业服务△

在推广上除了口碑传播之外,还有SEO(搜索引擎优化),以及和KOL合作在比较知名、流量较大的平台写游记和攻略。

目前丸子地球已经覆盖600多个城市,并没有像市场上很多的竞品采用低价销售策略,而是希望能够保持丸子地球从12年开始就一贯的理念——为旅游者和向导搭建一个服务平台,从品质出发不追求数量,逐步把平台做成一个优秀的自由行服务平台。本次和路书合作,也是希望我们的旅行规划师能为客人提供更为专业和美观的路书。


从长远来看,定制游领域也是在不断细分化的。定制游机构只有找到自己的独特优势并做到极致,才能在激烈的竞争中成功突围。

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路书专访

 

路小书每个月会在路书的合作客户中挑选1-2家,通过见面或者电话的形式进行采访。

采访目标要求:

1、受到业内认可的优质定制游机构;

2、愿意坦诚布公地跟大家分享定制游经验。

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