企服丨瞄准4000万中高端定制游客群,用SaaS工具帮助行业回归专业

 

本文授权转载自企服行业头条(微信公众号:wwwqifu),内容:李婷  编辑:Jenny。企服行业头条,关注企服领域的新产品、新公司、新趋势,专注以原创报道企服行业的人物、金钱与故事。原文链接:瞄准4000万中高端定制游客群,用SaaS工具帮助行业回归专业 | 企服专访路书CEO程小雨

旅游目的地在经过自由行和跟团游的轮番开荒之后,基本不再给人想象力。从2016年开始,介于自由行和跟团游之间的定制游市场呈井喷式增长,对消费者来说,花钱得到更加个性化的出行体验,正成为新的出行方式。

定制游服务商在近两年间也从2千多家爆增到2万多家,行业扩张的同时对专业能力提出更高的要求。这在路书创始人&CEO程小雨看来也是定制游行业最大的难点:定制游机构如何实现规范化管理?如何解决定制师人才稀缺的问题?

成立于2014年的路书选择从B端切入,为定制游机构提供SaaS产品——路书云定制旅行工作台(以下简称“路书云”),以技术工具赋能定制游的模式,冲进了定制游市场。

路书云首创模块化行程编辑系统,辅助旅行定制师高效编辑行程方案、管理定制客人信息,以及多变的定制需求。 

目前,80%高端定制游机构已成为路书的客户。海内外数千家专业旅行机构,近万个独立定制工作室都在使用路书云。旗下教育品牌“定制师来了”是国内首家定制游教育机构,通过与旅游院校、企业、协会合作开展培训,培养专业的旅行定制师。

企服行业头条(微信ID:wwwqifu)采访程小雨时,她的右腿在年前摔伤还处于恢复期,却瘸着腿带着记者从办公区穿梭到采访间,笑称自己“是一个灵活的瘸子”,每天坚持九点上班,晚上两点睡觉的节奏。

路书创始人&CEO程小雨是对外经济贸易大学(UIBE)、法国兰斯高等商学院(Neoma)、伦敦政治经济学院(LSE)、西北大学凯洛格商学院(Kellogg)校友。她曾在纽约BDA Partners精品投行从事跨国并购重组,Kate Spade时装集团纽约总部从事企业战略,施耐德电气法国总部从事项目管理等工作,具有丰富的国际商业与管理经验,精通英法中三语。

选择做B端的送水人
帮助行业实现专业

企服头条:如何挖掘到定制游行业对工具的需求?

程小雨:在路书之前我们还做了一款地图产品,在挖掘它的用户时,发现有一群人的整个使用习惯有点超乎想象。

因为旅行规划类的产品一般来讲,使用率都比较低,我们发现好玩的是有一批周活用户,他们使用的频次很高。这在旅行规划领域是一个很奇特的现象。

我们就开始思考这个问题,也开始去接触这些用户,发现他们不是给自己在做行程,而在给别人做行程或者卖行程。 

然后就开始去做调研,我们认识了很多奇特的人,比如说在淘宝上面,专门有人开店做行程,3000块钱左右。还有一些学生专门做定制行程,500块一天的这种。

企服头条:为什么会选择做从B端切入? 

程小雨:我们发现定制游是未来趋势,并预测这个市场在2018年会爆发。所以当时就提前一步布局,在2016年就开始做B端,包括市场交易、行业教育、系统工具等。 

我们运气比较好,去年定制游就开始爆发了,可能当时我们满足于做一件小事情。 

企服头条:但C端用户也有行程编辑工具的需求,为什么不考虑C端?

程小雨:我认为中国的C端用户在十年内还走不到欧美的C端用户FIT(Foreign Independent Tourist,异地独立旅行者)的阶段。中国的FIT不是真的FIT,大多数有消费力的群体是很忙的,没有那么多时间去思考,行程的细节需要专业的服务。

而在中国专业的人力服务本身定价是很低的,提供服务群体又有很多。我在这么多国家生活以后,还是很享受在中国的生活,如果目标很强,想要做好一件事情,效率是最高的。

企服头条:做一件小事怎么讲? 

程小雨:一开始我们并没有把事情想得很大,只想说这么多中国家庭有个性化旅游的需求,那我们怎么样能够帮助到他们,自己没有办法提供服务,那就去给这些能给他们提供服务的人提供帮助。

相当于送水人的概念,帮助定制游服务商变成更好的服务机构,让他们得到客户更多的信任。这也是旅游行业近些年来遇到的信任问题,比如因为卖假票、旅行社和商家勾结等。

如果整个行业回到专业,重新和客户去建立信任,专业人士可以去认真的做产品,那么行业就可能变得很优质。

哪怕只有10万家规模,其实面对的市场还是很大的。定制游除了独特的旅游体验,还能做文化上的延展,比如送孩子插班读国际学校、预约国外的医疗服务等。

企服头条:也就是路书的市场其实不只是旅游,覆盖面会更广?

程小雨:定制游经历了高端奢华旅游、B2C、自由行,再到企业定制,现在已经进入到了生活方式升级的阶段。

我们早期做调研的时候,发现客户需求并不只是旅游,他们其实是带着对生活向往的心情,比如去留学交换,去中东了解国际政治情况,或者去山上进修隐居一段时间。

定制游其实是为了满足生活消费和文化消费,甚至是大生活消费,包括医疗、教育、投资等待。不全是纯旅游的生意,所以要跳出旅游看,定制化的出行方式,甚至是定制化的生活方式。

做一款能联动的工具
测试用例高达几千个

企服头条:怎样获得需求方的信任?

程小雨:我们在2016年6月份推出的路书云系统时,只描绘一个场景,针对传统的做定制游的人群,让手工操作变成线上智能化操作,可以随时根据用户需求变更行程。

后来发现只解决效率问题还不够,还要解决跟顾客沟通阶段的一些痛点,于是提供多版本方案,用图文并茂的方式去呈现行程,减少在排版、美工加工上的投入,解放定制师做更有创造力的事情。后来又发现解决了设计和呈现还是不够,因为很多定制师的想象力受到了限制。

这个行业太新了,大家都在摸索期,不确定自己做的事情做得对不对,于是有人问我们能不能介绍一些老师,去学习怎么做产品定制设计和客户服务等。

于是我们聚集了很多种设计师,变成了信息中枢一样,那我在想怎么能帮助这个行业?

就像Photoshop刚进入中国的时候,早期海报真的很土很丑,不是工具的问题,而是人的问题,需要通过教育的方式打开他们的眼界,给他们知识的赋能。

所以我们又开始做教育的事情,目前我们的业务主要有两大块,一块是工具层的,一块是知识教育性的。 

企服头条:路书云跟传统的管理软件有什么不同?

程小雨:我在施耐德电气法国总部从事项目管理工作的时候,算是较早接触到知识管理系统的一批人,当时是2009年,我还写了关于知识管理的论文,因此还拿到法国导师信息管理专业的博士offer。 

所以我对企业在知识管理这块的需求非常的敏感,其他的公司在想做行程规划的时候,更注重的是结构导向,路书的系统把行程规划流程和知识管理流程进行了打通。

为了实现这样的功能,在产品架构上的整个开发难度其实很大。这个系统不是分A、B、C、D不同部分做的,所有工作都是联动的。那整个开发系统的复杂度和细节就远远地超过了常规性工具。 

在做路书云2.0的时候,我们的测试用例就达到了几千个,其他行程类工具的产品测试用例可能就几百个。

企服头条:这对团队的技术壁垒要求会很高? 

程小雨:我们的CTO(廖麟杰)非常喜欢接受挑战,他愿意加入我们创业团队,就是因为他觉得有足够多的技术挑战。

他是纽约大学计算机硕士,成立过两个公司,很小就出国留学,大学毕业才20岁。他一直在国外做创业项目,比如他曾是Didiom流媒体平台创始团队成员、首席架构师,Intrasphere医疗研发管理系统架构师。

企服头条:海外经验对团队方向的影响比较多?

程小雨:有一定的因素,比如像国外Salesforce这样的系统,其实是反效率的,只有拉长周期以后,才会意识到这套系统对做机构的知识管理是有效率的。

所以我们一开始做SaaS时候就想得更清晰,把功能更聚焦,且不是解决长远问题,刚开始的时候我把它称之为“狗皮膏药”的解决方案,解决立竿见影,能直接看到价值的问题。

 但这是2016年的时候的方向,到了2017年我们对整个系统架构做了一次架构的重构。

企服头条:现在的工具架构是怎样的? 

程小雨:现在叫工作台,包括行程编辑和业务管理,像CRM管理等。未来的话,除了说做出行路书的生产和服务管理外,我们还会有营销、票务、支付等供应链的管理,提高整个系统的规范性、效率等,计划在年底能上线新的路书云版本。 

企服头条:那对于机构原有系统而言,会替代他们原有的ERP系统?

程小雨:小商户需要的东西不是ERP,然后大型机构他有自己的ERP,所以我们没定位在ERP上,因为ERP基本上解决只是内部审批,但我们要解决的是他的很多外部性的事情,比如说营销、沟通。

路书云的系统也支持兼容,比如接到客户需求后,在路书云系统上去编辑行程产品,做好之后会自动同步到公司ERP后台去进行财务审批,也会把行程部署到公司的网页上。 

更像一个中间件,路书云的功能和原有的系统都是可以打通的。

鼓吹定制游是对行业的伤害
需要花时间去培育市场

 

企服头条:为什么要下定决心做教育? 

程小雨:因为我们当时调研整个市场合格的定制师不到1万名,但未来要提供服务的,不说大众定制需求,光说高端定制需求,就有4000万的客群,那至少需要约20万的定制师来服务,没有这么多人。

我们不能太过分的在C端去鼓吹定制游,因为现在去鼓吹定制游,他们得不到好的服务体验,那会是一件很糟糕的事情,C端找不到一个靠谱的机构来提供服务,会对这整件事情产生怀疑。 

所以我们现在先至少把一批的定制师能培养出来,然后再想办法去大规模的培养定制师。

企服头条:怎么去赋能定制师让他们充满想象力? 

程小雨:我们当年看到旅游产品都太无聊了,没有想象力、同质化很严重。所以我们当时提出第一句话就是让旅行充满想象力。

首先要让定制师更懂目的地,所以我们开始做一些线上课程,然后包括今年开始做的“全球旅课”,提出的全球定制全球学的方案。

要想对某个目的地进行定制行程规划,最好是自己去体验过,而且是跟着专业的人士去体验。所以我们在全球旅课第一期,挑选的是全球最大的一家高端定制机构Abercrombie &Kent,在印度开设了一期以高端产品和服务细节学习的课程。

教育部门另一个产品线定制游创新营,每期在一个不同城市巡回开营,创新营会拆分成不同模块的知识,在每个模块我们找行业最好的一些机构创始人或者是总监,输出他们的方法论。从知识层面教会定制师如何做好知识储备,还有在产品设计和销售沟通技巧上面教他一些方法。 

企服头条:教育方面的投入成本高吗? 

程小雨:教育产品其实是收费产品,所以目前来讲,虽然还没从利润的角度去考虑,但本身是有收入来源的。 现在教育类产品算是比较受欢迎的产品,甚至有人为了能报上我们的教学课程去买路书云系统。

企服头条:目前为多少人提供了这些教育服务?

程小雨:线上课程去年差不多做到了5000多人,线下课程600人左右。

为定制师提供600万POI
形成知识产权保护标准

 

企服头条:除了教育和工具,POI也很重要,这块路书会自己提供内容吗?

程小雨:我们把POI分成了三个层次,第一个层级我们自己去做的内容,没有太大的趣味性,只能说存在官方性,比如很多的内容是我们到官方网站上就自己编译成中文再放到我们网上。

第二层是合作的内容,包括旅游局、媒体机构等。这两层内容是对全部用户开放的,第三层是机构的私有资料数据,仅机构内可见。

平台现在有600万的POI内容。除了POI,还有一个好玩的功能就是笔记,可以把它理解成对玩法、体验、个性化的优化,比如对游客来讲目的地到底哪里好,为什么适合他?

现在定制游行业所有的个性化信息都是没有结构化的,但是可以通过笔记的形式进行沉淀,笔记数据也是分成三层:自己编辑的、合作方内容和公司私有数据库。

企服头条:对于用户私有库数据怎么保护?

程小雨:我们现在已经形成了知识产权保护的标准,首先是产权的归属,既然储存人家这么多的核心数据,那一定要说清楚这个数据到底归谁,我们对所有用户数据进行了加密。

第二点就是在传播、流通过程中进行保护,发出去的行程内容可以随时进行更改,形成一个在线保护的联系。

企服头条:合作方的内容有什么筛选或推荐机制吗? 

程小雨:我们只接受官方机构,基本上都是政府,它们的内容会扣很多的细节。目前引入更多的是机构已经付过钱,自己去开发的路线,我们没有前期的投入成本,但是后期我们会和一些合作伙伴去联合开发。

服头条:可以举些例子吗? 

程小雨:比如我们在考虑成立自己的专业调研员,做成一个单独的服务,变成一个营销产品,向酒店和目的地去出售,我们把产品标准化以后,任何酒店如果想要有更好的中文定制介绍,他可以来向我们预定这样的一个服务。那我们可以采集这种信息。

还有以前做内容只保证准确就好了,但我们现在开始在源头上想要去解决一些内容专业度的问题。比如对亲子、闺蜜、商务等不同的客群,对酒店的描述应该是不一样的。

定位在技术公司
和OTA形成合作关系

企服头条:像OTA等也可以提供定制游工具,你怎么看?

程小雨:还是不太一样,我们主要是赋能中小服务商,提高他们的生产效率、产品加工能力、人员服务能力等。我们自己并不做业务,还是定位在技术公司。

OTA很多都是合作方,因为市场不太一样,他们叫流量入口,我们叫解决方案。流量入口其实和我们目前是没有冲突,甚至我们可以帮他做到商品的规范。

因为没有哪个人会愿意把自己的核心数据存在一个流量入口上,大家需要的还是一个像路书这样的中立机构。 

比如青云QingCloud一直坚持不拿战略融资,因为一旦他拿了就不是中立的了,这也是我们坚持不要战略投资的原因。

(路书于2016年12月获得千万人民币A轮融资,投资方为Keywise Capital)

企服头条:对定制游行业的竞争呢?

程小雨:大家的定位还是不太一样。路书服务的机构主要是服务中高端市场,更像是“Microsoft for Travel”,主要是做工作台。另外,路书也是一个企业协同管理后台。

此外,每一个工具的第一批用户会决定工具的设计、体验和调性。路书第一批用户主要是高端定制人群,所以路书更适合做高端、定制、主题等非标类的旅游公司。目前在高端定制市场路书有80%的占有率。

服头条:路书服务的商户有什么特征?

程小雨:现在路书服务的商户只有一半是旅行社,剩下是各种各样的机构。用户的生活行为各个维度其实是连接在一起的,没有分得那么清楚。

企服头条:产品是怎么收费的?

程小雨:针对个人的独立定制师版是3339元/年,针于发展中的机构的机构版,1.5万元/年,可以五个人同时使用,旗舰版针对已经比较成熟的公司,开始有很强的系统化的思维,有一些定制化的开发需求的时候,基本是5万起,看需求会有更加准确的报价。 

企服头条:付费用户大概有多少? 

程小雨:现在整个的用户的基数是2000多,付费的比例一直在提高,到今年年底差不多能达到3000个付费机构。

服头条:让用户留下来成为付费用户的过程难吗?

程小雨:我们去年主要以电销为主,比较难,如果是来参加线下活动,转化率非常高,所以要有一个教育用户的过程,这也是销售路书这一类产品的一个入口。

服头条:团队成员的规模和分工是怎样的?

程小雨:现在有一半都是技术人员,其他的是销售、市场等,今年年底计划扩展到100~120人。

笔者认为,定制游市场在激烈地抢夺C端用户时,规模化既是难题也是危险区,因为不规模化没法形成规模优势获得盈利,规模化了又难以跟自由行和跟团游有所区别。

路书定位B端高端市场,用技术赋能的打法,一方面建立了一定的技术壁垒,另一方面也对团队运营提出挑战。 

传统OTA对定制游市场也是十分眼红,加上其他创业型服务商也不可小觑,市场虽然还在培育期,但也要快速抢占市场才能稳定根基。

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企服行业头条

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